本书从汽车售后服务的实际情况出发，以汽车售后服务管理岗位的典型工作任务为载体，用情景导入的方式对汽车售后服务管理各方面工作进行了详细的介绍。本教材以提高客户满意度为中心，针对特约经销商售后服务相关岗位的核心业务如前台接待、备件管理和索赔管理等内容加以重点介绍，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，便于将来从事汽车服务顾问、备件管理员、索赔员等岗位实习、就业的学生学习掌握相关的职业知识，具备相关的职业能力和素质。本教材还介绍了特约经销商其他业务内容，如销售、二手车、保险与理赔等，为学生在以后的汽车销售和汽车后市场岗位群发展打下知识基础。为了满足在特约经销商工作的职业院校学生和其他从业人员的多元发展需求，本教材还编入汽车售后领域创业内容。本教材内容紧密联系企业实际，注重突出针对性和实用性。可供高等院校汽车运用与维修类专业教学使用，也可以作为相关行业企业岗位培训用教材，同时还可供汽车售后服务及管理人员学习与参考。